Compasso

Swisscom AG

Wie ist es zur Eingliederung gekommen? Case Managerin der Swisscom

Im meiner Eigenschaft als Case Managerin erfuhr ich, dass Frau F. seit November 2014 aufgrund der Anschuldigungen eines Kunden infolge vermeintlich unangemessener Äusserungen vollständig arbeitsunfähig war. Sie war als «Customer Consultant» (Call Center) 4 Jahre für Swisscom tätig gewesen. Auf den Vorfall folgte der schriftliche Verweis ihrer Vorgesetzten. Frau F., die die Vorwürfe abstritt und sich ungerecht behandelt fühlte, ging nicht mehr aus dem Haus, brach die Beziehung zu Freunden und Bekannten ab, verlor jede Zuversicht und wusste nicht mehr, wie sie mit der Situation fertigwerden sollte. Frau F., die ihrem Arbeitgeber gegenüber äusserst misstrauisch wurde und die, um sich zur Wehr zu setzen, bereits Kontakt zur Gewerkschaft und einem Anwalt aufgenommen hatte, antwortete dennoch auf meine E-Mails und stimmte nach kurzer Korrespondenz einer Unterredung zu. Als soziale Arbeitgeberin unterstützt Swisscom alle ihre infolge Krankheit oder Unfall arbeitsunfähigen Mitarbeitenden mit einer persönlichen Betreuung bis zur beruflichen Wiedereingliederung.

Wie ist es zur Eingliederung gekommen? Arbeitnehmerin Frau F. (1)

Der Vorfall geht auf Ende 2014 zurück, als ein Kunde des Call Centers mich ohne Nachweis in meinem beruflichen Umfeld beschuldigte, während ich privat gerade eine schwierige Phase durchmachte. Als beruflich hoch engagierter Mensch ertrug ich es nicht, mich gegen diese falschen Anschuldigungen wehren zu können, wo es doch in den 4 Jahren meiner Tätigkeit nie Kritik gegeben hatte. Ich fühlte mich daher von meinem Arbeitgeber, für den ich stets vollen Einsatz geleistet hatte, verraten. Ich zog mich zurück und verlor jegliches Vertrauen. Ich traute mich nicht mehr Kontakt zu meinem Arbeitgeber aufzunehmen und ging nicht einmal mehr ans Telefon. Daraufhin bekam ich gesundheitlich grosse Probleme in Form einer Depression, mit Panikattacken, Angstzuständen und Hyperventilation. Gleichzeitig nahm ich 11 kg ab und war davon überzeugt, nie wieder Telefongespräche annehmen zu können. Nach einigen Wochen nahm jemand vom internen Case Management per E-Mail Kontakt zu mir auf und da ich ohnehin nichts zu verlieren hatte, begann ich mit der Zeit Vertrauen zu dieser Person zu aufzubauen. Ich legte der Case Managerin ausführlich meine private und berufliche Situation dar.

Wie ist es zur Eingliederung gekommen? Arbeitnehmerin Frau F. (2)

Ich wurde auch vom Taggeldversicherer angegriffen. Er glaubte, es handele sich um eine Arbeitsstreitigkeit, was mich sehr wütend machte. Also nahm ich mir einen Anwalt und bat die Arbeitsinspektion um Hilfe. Ich hatte nichts mehr zu verlieren und fürchtete um meinen Arbeitsplatz. Entgegen meinen Befürchtungen tat die Case Managerin alles, um mir zu helfen. Gemeinsam erarbeiteten wir Massnahmen und Schritte, die notwendig waren, um mir einen Neuanfang zu ermöglichen: ein Treffen mit meiner Vorgesetzten, und ein Gespräch, um den Versicherer zu beruhigen. Ich verzichtete also darauf rechtliche Schritte einzuleiten. Während ich davon überzeugt war, meinen Arbeitsplatz zu verlieren, vermittelte mir die Case Managerin in den Unterredungen Zuversicht. In den 7 Monaten, in denen ich Kontakt zu ihr hatte, erlebte ich noch viel Leid, stürzte mehrfach, verlor mein Portemonnaie. Meine Gesundheitsprobleme belasteten mich sehr. Die Case Managerin machte mir Mut, all dies zu bewältigen. Schritt für Schritt konnten wir die Dinge zurechtrücken und Punkt für Punkt abarbeiten, bis wir das vorgegebene Ziel erreicht hatten.

Integrationsprozess und Zusammenarbeit mit Ärzten

Obwohl das erste Gespräch für Frau F. lang und anstrengend war, öffnete sie sich allmählich und liess zu, dass sich eine offene und vertrauensvolle Beziehung zwischen uns entwickelte. Wir hatten ein sehr gutes Verhältnis. Sie konnte kaum glauben, dass es bei Swisscom eine solche Abteilung für Mitarbeitende gab. In dieser ersten Phase konnten wir die Ängste und Einschränkungen herausarbeiten sowie über ein Dreiparteiengespräch mit ihrer Vorgesetzten und dem HR erste Schritte für einen Wiederaufbau der beruflichen Beziehung aufzeigen. Die Ärzte, die sehr kooperativ waren, halfen mir. Auf diese Weise konnten wir dazu übergehen, gemeinsam die Unterredung mit dem HR und der direkten Vorgesetzten vorzubereiten, was Frau F. allmählich zum Verzicht auf gewerkschaftlichen und anwaltlichen Beistand bewegte. Es war zwar nicht leicht, mit dem Versicherer den Verzicht auf ein bereits anberaumtes psychologisches Gutachten zu verhandeln, das die Ärzte und ich als schädlich für die psychische Gesundheit unserer Mitarbeitenden erachteten. Doch schliesslich gelang es uns. Dies führte dazu, dass das Vertrauen von Frau F. in unsere Vorgehensweise gestärkt wurde. Überdies wurde Frau F. aufgefordert, zur Wahrung ihrer finanziellen Interessen eine Meldung an die Invalidenversicherung für den Fall einzureichen, dass der erwartete Verlauf nicht eintreten sollte.

Schrittweise Eingliederung

In einem Gespräch zwischen der Mitarbeitenden und den Ärzten konnte ein Eingliederungsplan ab dem 4.5.2015 aufgestellt werden, wobei durch eine zweimonatige Tätigkeit in einem Chatzentrum (Schriftliche Beantwortung von Kundenanfragen in Echtzeit) die Angstquelle (Annahme von Telefonanrufen) vermieden werden sollte. Frau F. absolvierte zunächst einen Schnuppertag im «Chat» und begann dann mit ihrer schrittweisen Eingliederung. Danach sah die Betreuung ein Coaching und eine Zielüberprüfung mittels regelmässiger Treffen vor, wobei sie sich darin übte, systematisch ihre Angstzustände und kleinere Rückschläge zu bewältigen. Frau F., die sehr willensstark ist, wollte anschliessend den Versuch unternehmen, an bestimmten Tagen vor Ort an ihrem Arbeitsplatz Anrufe entgegenzunehmen, um Selbstvertrauen zu gewinnen. Am Ende dieser Phase konnte sie am 26.5.2016 im Chatzentrum ihre Arbeit zu 100% wieder aufnehmen und am 1.7.2015 an ihrem ursprünglichen Arbeitsplatz zurückkehren – zwar noch mit Ängsten, aber in der Gewissheit, das Schlimmste überstanden zu haben. Knapp ein Jahr später fiel die Willenskraft von Frau F. auch anderen auf und ermöglichte ihr den internen Wechsel in eine andere Funktion, mit zusätzlichen Aufgaben.

Herausforderungen und Empfehlungen der Case Managerin

Die Herstellung einer angemessenen Beziehung stellt für den Case Manager wie auch für die von ihm betreute Person manchmal eine Herausforderung dar. Wenn der Mitarbeitende davon überzeugt ist, entlassen zu werden, ist dies nicht immer einfach. Es ist aber wichtig mit dem Mitarbeitenden darüber zu reden und diese Überzeugungen zu widerlegen. Manchmal mischen auch im Hintergrund unsichtbare Akteure (Anwälte, Sozialpartner) mit. Doch selbst wenn der Mitarbeitende ein natürliches Recht auf Verteidigung hat, macht dies häufig den reibungslosen Ablauf der beruflichen Eingliederung komplizierter. Man sollte jedoch bedenken, dass ein Eingreifen dieser Akteure nur dann erforderlich ist, wenn die Rechte des Mitarbeitenden tatsächlich in Frage gestellt werden. Schliesslich war es für mich, nachdem ich Frau F. eine kleine Starthilfe gegeben hatte, sehr bewegend zu beobachten, wie sie mit Willen und Entschlossenheit versuchte, die Störfaktoren in ihrem Leben aus der Welt zu schaffen und das Ruder herumzureissen, um die Kontrolle über ihr Leben zurückzugewinnen.

Persönliche Erfahrungen von Frau F.

Zuerst glaubte ich nicht mehr in der Lage zu sein, meine berufliche Tätigkeit wieder aufzunehmen oder erneut telefonisch Kundenkontakt zu haben. Doch dann wollte ich Schritt für Schritt und trotz meiner Ängste langsam wieder die Arbeit in einem Kundendienst aufnehmen, zunächst allerdings nur schriftlich. Indem ich mich nach und nach mit meiner Angst vor dem Kundenkontakt auseinandersetzte, konnte ich schliesslich meine Arbeit zunächst teilweise und 23 Tage nach meinem Wiedereinstieg zu 100% wieder aufnehmen. Ein Jahr später fand ich im selben Unternehmen eine Stelle, die besser zu mir passte. Heute habe ich keine Gesundheitsprobleme mehr. Ich wiege wieder so viel wie früher und habe wieder Kontrolle über mein Leben erlangt. Diese Erfahrung hat mich gelehrt, Abstand vom Beruf zu halten und mir zu sagen, dass Arbeit nicht alles ist im Leben. Ich bin noch immer engagiert bei meiner Arbeit, aber nicht mehr als notwendig. Ich bin an der Sache gewachsen und dem Case Management meines Unternehmens dankbar. Sie haben mir geholfen und es mir ermöglicht, wieder Selbstvertrauen zu gewinnen. Ohne das Case Management wäre ich nicht in dem Masse wieder auf die Beine gekommen.
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