Compasso

Swisscom SA

Historique des faits, case manager Swisscom

En qualité de case manager, j’ai été informée que Madame F. « customer consultant » (call center), au service de Swisscom depuis 4 ans, était en incapacité totale de travail dès le 4.11.2014 à la suite d’une accusation portée à son encontre par un client à la suite de propos soi-disant inadéquats, évènement suivi d’une réprimande écrite de sa supérieure. Niant les faits reprochés et souffrant d’injustice, Madame F. se retranche chez elle, se coupe de son cercle social, perd confiance et ne sait plus comment faire face à la situation. Devenue extrêmement méfiante à l’égard de son employeur et ayant déjà pris contact avec le syndicat et un avocat pour se défendre, Madame F. répond quand même à mes mails puis accepte, après quelques échanges, une entrevue. En qualité d’employeur social, Swisscom soutient l’ensemble de ses collaborateurs en incapacité de travail à la suite d’une maladie ou d’un accident par un accompagnement personnalisé vers l'intégration professionnelle.

Historique des faits Mme F., employé (1)

Les faits remontent à fin 2014 où une accusation sans preuve a été portée par un client du call center contre moi dans mon cadre professionnel alors même que je traversais une mauvaise passe sur le plan privé. Etant une personne très investie dans mon travail, je n’ai pas supporté de ne pouvoir me défendre face à cette accusation abusive alors que jamais je n’avais eu de reproches en 4 ans d’activité. Je me suis dès lors sentie trahie par mon employeur pour qui je faisais le maximum. Je me suis isolée perdant toute confiance. Je n’osais plus prendre contact avec mon employeur et ne répondais même plus au téléphone. De gros problèmes de santé sont alors apparus sous les traits d’une dépression avec des attaques de panique, des crises d’angoisses et d’hyperventilation accompagnées d’une perte de poids de 11kg et la conviction de ne plus pouvoir un jour reprendre un appel. Après quelques semaines, une personne du Case Management interne a pris contact avec moi par email et « perdu pour perdu », j’ai peu à peu donné ma confiance à cette personne lui expliquant finalement ma situation de A à Z, autant privée que professionnelle.

Historique des faits Mme F., employé (2)

De plus, je me suis faite attaquer par l’assureur maladie perte de gain qui croyait que c’était un conflit professionnel, ce qui m’a mis très en colère. J’ai donc pris un avocat et demandé de l’aide à l’inspection du travail. Je n’avais plus rien à perdre craignant déjà pour ma place de travail. Contrairement à mes craintes, la case manager a tout fait pour m’aider et ensemble nous avons ébauché les mesures et étapes nécessaires pour me permettre de refaire surface : une rencontre avec ma supérieure, puis une intervention afin de calmer l’assureur. J’ai donc renoncé à mes démarches juridiques. Elle m’a rassuré tout au long de nos entrevues alors que j’étais persuadée que j’allais perdre mon travail. Pendant les 7 mois où je l’ai côtoyée, il m’est arrivé encore plein de malheurs, plusieurs chutes, perte de porte-monnaie et mes problèmes de santé qui me portaient vraiment préjudice. Elle m’a donné le courage d’affronter tout ça et pas à pas, nous avons pu mettre les choses en place et travailler point par point jusqu’à l’objectif défini.

Processus d'intégration et collaboration avec les médecins

Le 1er entretien fût long et éprouvant pour Madame F. mais celle-ci s’est progressivement ouverte autorisant l’établissement d’une relation franche et de confiance. Nous avons eu un très bon contact. Elle eût de la peine à croire que Swisscom puisse disposer d’un tel service pour ses collaborateurs. Cette 1ère étape permit de mettre en évidence les craintes de Madame F. et ses limitations de même que les premières démarches visant la reconstruction du lien professionnel via un entretien tripartite avec sa supérieure et les RH. Les médecins, très collaborants, m’aidèrent par ailleurs à l’identification du pronostic de reprise et d’un profil des limitations temporaires de même que des éléments anxiogènes au plan professionnel. Nous pouvions ainsi passer ensemble à la préparation de l’entrevue avec les RH et la supérieure hiérarchique amenant progressivement Madame F. à renoncer au syndicat et à son avocat. Il ne fût pas simple de négocier avec l’assureur le renoncement à l’expertise psychiatrique déjà fixée, celle-ci étant considérée par le corps médical et moi-même comme dommageable pour la santé psychique de notre collaboratrice mais ce fût au final possible augmentant le niveau de confiance de Madame F. dans notre démarche. Celle-ci fût également invitée à déposer une annonce auprès de l’assurance Invalidité afin de garantir ses intérêts financiers si l’évolution ne devait pas être celle attendue.

Intégration progressive

Une discussion avec la collaboratrice et le corps médical permit d’établir un plan de reprise progressive dès le 4.5 2015 évitant toutefois l’élément anxiogène (la prise d’appels téléphoniques) via une période de 2 mois dans un centre de « Chat » (réponse à la clientèle par écrit en direct). Madame F. fît d’abord une journée d’essai au « Chat », puis commença une reprise progressive. L’accompagnement visa ensuite un coaching et un contrôle des objectifs par des rencontres régulières, Madame F. s’entraînant à gérer systématiquement ses crises d’angoisse ainsi que les petits échecs. Madame F., très volontaire, voulût ensuite essayer de reprendre des appels certains jours sur sa place de travail afin de gagner en confiance, ceci en parallèle à son activité au chat. La fin de cette étape permit une reprise à 100 % au 26.5.2015 dans l’unité du chat puis au 1.7.2015 sur sa place de travail usuelle avec encore des craintes mais l’assurance d’avoir franchi une montagne. Moins d’un an après, la volonté de Madame F. fût remarquée et lui permit de changer de fonction en interne avec un nouveau défi à la clé.

Défis et recommandations de la case manager

Chaque nouvelle situation au même titre que chaque personne est différente et d’établir le lien adéquat est parfois un défi en soi pour le Case Manager comme pour la personne qui bénéficie de son accompagnement. Ceci n’est pas toujours aisé lorsque le collaborateur est persuadé qu’il va être licencié. Déconstruire des croyances souvent limitantes n’est pas toujours aisé et d’y parvenir procure une grande satisfaction en particulier lorsque cela permet à l’individu de repositionner ses priorités, de retrouver le chemin qui est le sien tout en lui permettant de conserver son travail ceci même après une absence d’une certaine durée. Quelque fois, des acteurs imprévisibles (avocat, partenaires sociaux) s’invitent dans la situation et même si c’est le droit le plus strict du collaborateur d’être défendu, cela complique souvent le bon déroulement de l'intégration professionnelle. Il est donc important de garder à l’esprit qu’une intervention de leur part n’est nécessaire que si les intérêts du collaborateur sont réellement mis en jeu. Enfin et après un 1er coup de pouce, il a été particulièrement touchant pour moi d’observer la volonté et la détermination de Madame F. à régler les éléments dysfonctionnels de sa vie et d’ainsi renverser la vapeur pour reprendre le contrôle de son destin.

Expérience personnelle de Mme F.

Côté professionnel, je ne me croyais plus capable de reprendre mon activité professionnelle ni d’avoir à nouveau contact avec de la clientèle au téléphone. Puis en y allant étape par étape malgré les angoisses, j’ai tout de même voulu affronter gentiment le travail dans un service clientèle, mais de manière écrite dans un premier temps. En confrontant peu à peu ma peur du contact avec le client, j’ai finalement pu reprendre partiellement à mon poste de travail à 100 % 23 jours plus tard après avoir recommencé en gérant chaque jour de mieux en mieux les appels. Il faut aussi savoir que je partais de loin puisque je n’arrivais au départ pas même à approcher l’extérieur du bâtiment où je travaillais. Un an plus tard, j’ai décroché un poste qui me convient mieux au sein de la même entreprise. Aujourd’hui, je n’ai plus aucun problème de santé. J’ai retrouvé mon poids et j’ai repris le contrôle de ma vie. Cette expérience m’aura appris à prendre du recul professionnel et d’apprendre que le travail n’est pas toute la vie. Je travaille toujours en m’investissant mais pas plus qu’il ne faut. J’en sors grandie et je suis reconnaissante au Case Management de mon entreprise d’avoir été à mes côtés et de m’avoir permis de reprendre confiance (j’y travaille encore chaque jour) et sans lequel qui je n’aurai pas pu me relever aussi bien.
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