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Esempi di pratica Swisscom

Come si è giunti al reinserimento professionale? (prospettiva Case Manager)

In qualità di Case Manager, ho appreso che la signora F. era stata completamente inabile di lavorare dal novembre 2014 a causa di accuse fatte da un cliente a seguito di presunte dichiarazioni inappropriate. Da 4 anni lavorava per Swisscom come "Consulente clienti" (Call Center). L'incidente è stato seguito da un rimprovero scritto dei suoi superiori. La signora F., che ha negato le accuse e si è sentita trattata ingiustamente, non è uscita di casa, ha interrotto i rapporti con amici e conoscenti, ha perso ogni fiducia e non sapeva più come affrontare la situazione.

La signora F., che si è dimostrata estremamente sospettosa nei confronti del suo datore di lavoro e che aveva già contattato il sindacato e un avvocato per difendersi, ha comunque risposto alle mie e-mail e ha accettato di incontrarmi dopo una breve corrispondenza. In qualità di datore di lavoro sociale, Swisscom sostiene tutti i collaboratori che non sono in grado di lavorare a causa di malattia o infortunio con un accompagnamento personale fino al loro reinserimento sul posto di lavoro.

Come si è giunti al reinserimento professionale? (prospettiva collaboratrice)

L'incidente risale alla fine del 2014, quando un cliente del call center mi ha accusato nel mio ambiente professionale, senza prove, mentre stavo attraversando una fase difficile della mia vita privata. Come persona professionalmente molto impegnata, non potevo sopportare di dovermi difendere da queste false accuse, anche se non c'erano mai state critiche nei 4 anni del mio lavoro. Mi sentivo quindi tradita dal mio datore di lavoro, per il quale avevo sempre fatto tutto quello che potevo. Mi sono ritirata e ho perso ogni fiducia. Non ho più osato contattare il mio datore di lavoro e non ho nemmeno risposto al telefono. Di conseguenza, ho sviluppato gravi problemi di salute sotto forma di depressione, attacchi di panico, ansia e iperventilazione.

Allo stesso tempo ho perso 11 kg ed ero convinta che non sarei mai più stata in grado di rispondere al telefono.
Dopo qualche settimana, qualcuno del Case Management interno mi ha contattato via e-mail e, dato che non avevo comunque nulla da perdere, col tempo ho iniziato ad avere fiducia in questa persona. Ho spiegato la mia situazione privata e professionale in dettaglio alla Case Manager.
Sono anche stata attaccata dall'assicuratore delle indennità giornaliere. Credeva si trattasse di una disputa di lavoro, il che mi ha fatto molto arrabbiare. Così ho assunto un avvocato e ho chiesto aiuto all'ispettorato del lavoro. Non avevo più niente da perdere e temevo per il mio lavoro.

Contrariamente ai miei timori, la Case Manager ha fatto di tutto per aiutarmi. Insieme abbiamo elaborato le misure e i passi necessari per darmi un nuovo inizio: un incontro con il mio superiore e una conversazione per calmare l'assicuratore. Mi sono quindi astenuta dall'intraprendere azioni legali. Mentre ero convinta che stavo per perdere il mio lavoro, la Case Manager mi ha trasmesso fiducia nei colloqui. Nei 7 mesi in cui ho avuto contatti con lei, ho sofferto ancora molto, sono caduta più volte, ho perso il portafoglio. I problemi di salute mi pesavano molto. La Case Manager mi ha incoraggiato ad affrontare tutto questo. Passo dopo passo siamo riusciti a mettere le cose a posto e a lavorare punto per punto fino a raggiungere l'obiettivo prefissato.
 

Esempi di pratica Swisscom

Sebbene la prima conversazione sia stata lunga ed estenuante per la signora F., essa si è gradualmente aperta e ha permesso che si sviluppasse tra noi un rapporto aperto e di fiducia. Abbiamo avuto un ottimo rapporto. Non riusciva a credere che Swisscom avesse un tale reparto per i collaboratori. In questa prima fase, siamo stati in grado di elaborare le sue paure e i suoi limiti e, attraverso un incontro tripartito con il suo supervisore e le Risorse Umane, siamo stati in grado di mostrarle i primi passi verso la ricostruzione del suo rapporto professionale.
I medici, che sono stati molto collaborativi, mi hanno aiutato. In questo modo abbiamo potuto preparare insieme l'incontro con le Risorse umane e il direttore, che ha portato gradualmente la signora F. a rinunciare al ricordo ai sindacati e agli avvocati.

Anche se non è stato facile negoziare con l'assicuratore per rinunciare a una valutazione psicologica già programmata, che i medici ed io ritenevamo dannosa per la salute mentale dei nostri collaboratori, alla fine ci siamo riusciti. Di conseguenza, la fiducia della signora F. nel nostro approccio si è rafforzata. Inoltre, per tutelare i suoi interessi finanziari, la signora F. è stata invitata a presentare una notifica all'assicurazione l'invalidità nel caso in cui non si fosse verificato il corso previsto.

Nell’ambito di un colloquio tra il personale e i medici è stato possibile elaborare un piano di integrazione a partire dal 4.5.2015, in cui la fonte di ansia (accettazione delle telefonate) doveva essere evitata lavorando per due mesi in un centro di chat (risposte scritte alle richieste dei clienti in tempo reale). La signora F. ha prima completato una giornata di prova nella "chat" e poi ha iniziato la sua graduale integrazione. In seguito, il supporto fornito comprendeva il Coaching e la revisione degli obiettivi attraverso incontri regolari, in cui si esercitava a far fronte in modo sistematico alla sua ansia e ai suoi piccoli contrattempi.

La signora F., che è molto determinata, ha poi voluto provare a rispondere alle chiamate sul posto di lavoro in certi giorni per acquisire fiducia in sé stessa. Al termine di questa fase, ha potuto riprendere il 100% del suo lavoro il 26.5.2016 nel chat center e tornare al suo posto di lavoro il 1.7.2015 - ancora con una certa paura, ma con la certezza di aver superato il peggio.
Un anno dopo, la forza di volontà della signora F. ha attirato l'attenzione degli altri e le ha permesso di passare internamente ad un'altra funzione, con compiti aggiuntivi.

Sfide e raccomandazioni del datore di lavoro

Stabilire una relazione adeguata è a volte una sfida per il Case Manager e per la persona con cui ha a che fare. Se il collaboratore è convinto che sarà licenziato, non è sempre facile. Tuttavia, è importante parlarne con lui e sradicare queste convinzioni. A volte sullo sfondo sono coinvolti anche degli attori invisibili (avvocati, parti sociali). Ma anche se il collaboratore ha un diritto di essere difeso, ciò spesso complica il processo di integrazione professionale. Va tenuto presente, però, che l'intervento di questi attori è necessario solo se i diritti del lavoratore sono effettivamente messi in discussione. Infine, dopo aver dato alla signora F. una piccola spinta, è stato molto toccante per me vedere come lei abbia cercato con volontà e determinazione di eliminare i fattori di disturbo nella sua vita e di dare una svolta per riprendere il controllo della sua vita.

Esperienze personali (prospettiva collaboratrice)

All'inizio non pensavo che sarei stata in grado di riprendere la mia attività professionale o di avere di nuovo contatto telefonico con i clienti. Ma poi, passo dopo passo e nonostante i miei timori, ho voluto lentamente riprendere il lavoro in un reparto di assistenza clienti, ma inizialmente solo per iscritto. Con il graduale superamento della mia paura del contatto con i clienti, sono finalmente riuscita a riprendere il mio lavoro, inizialmente parzialmente e 23 giorni dopo il mio ritorno, di nuovo al 100%.

Un anno dopo, ho trovato un lavoro nella stessa azienda che mi si adattava meglio. Oggi non ho più problemi di salute. Peso come prima e ho ripreso il controllo della mia vita.
Questa esperienza mi ha insegnato a mantenere le distanze dal mio lavoro e a dirmi che il lavoro non è tutto nella vita. Sono ancora impegnata nel mio lavoro, ma non più del necessario.

Sono cresciuta attraverso questa esperienza e sono grata al Case Management della mia azienda. Mi hanno aiutato e mi hanno permesso di ritrovare la fiducia in me stessa. Senza il Case Management non sarei stata in grado di rimettermi in piedi così.