Swisscom AG Westschweiz

Telekommunikation
Westschweiz
Praxisbeispiel Swisscom

Wie ist es zur Eingliederung gekommen? Case Managerin der Swisscom

Im meiner Eigenschaft als Case Managerin erfuhr ich, dass Frau F. seit November 2014 aufgrund der Anschuldigungen eines Kunden infolge vermeintlich unangemessener Äusserungen vollständig arbeitsunfähig war. Sie war als «Customer Consultant» (Call Center) 4 Jahre für Swisscom tätig gewesen. Auf den Vorfall folgte der schriftliche Verweis ihrer Vorgesetzten. Frau F., die die Vorwürfe abstritt und sich ungerecht behandelt fühlte, ging nicht mehr aus dem Haus, brach die Beziehung zu Freunden und Bekannten ab, verlor jede Zuversicht und wusste nicht mehr, wie sie mit der Situation fertigwerden sollte. Frau  F., die ihrem Arbeitgeber gegenüber äusserst misstrauisch wurde und die, um sich zur Wehr zu setzen, bereits Kontakt zur Gewerkschaft und einem Anwalt aufgenommen hatte, antwortete dennoch auf meine E-Mails und stimmte nach kurzer Korrespondenz einer Unterredung zu.

Als soziale Arbeitgeberin unterstützt Swisscom alle ihre infolge Krankheit oder Unfall arbeitsunfähigen Mitarbeitenden mit einer persönlichen Betreuung bis zur beruflichen Wiedereingliederung.

Wie ist es zur Eingliederung gekommen? Arbeitnehmerin Frau F.

Der Vorfall geht auf Ende 2014 zurück, als ein Kunde des Call Centers mich ohne Nachweis in meinem beruflichen Umfeld beschuldigte, während ich privat gerade eine schwierige Phase durchmachte. Als beruflich hoch engagierter Mensch ertrug ich es nicht, mich gegen diese falschen Anschuldigungen wehren zu können, wo es doch in den 4 Jahren meiner Tätigkeit nie Kritik gegeben hatte. Ich fühlte mich daher von meinem Arbeitgeber, für den ich stets vollen Einsatz geleistet hatte, verraten. Ich zog mich zurück und verlor jegliches Vertrauen. Ich traute mich nicht mehr Kontakt zu meinem Arbeitgeber aufzunehmen und ging nicht einmal mehr ans Telefon. Daraufhin bekam ich gesundheitlich grosse Probleme in Form einer Depression, mit Panikattacken, Angstzuständen und Hyperventilation. Gleichzeitig nahm ich 11 kg ab und war davon überzeugt, nie wieder Telefongespräche annehmen zu können. Nach einigen Wochen nahm jemand vom internen Case Management per E-Mail Kontakt zu mir auf und da ich ohnehin nichts zu verlieren hatte, begann ich mit der Zeit Vertrauen zu dieser Person zu aufzubauen. Ich legte der Case Mangerin ausführlich meine private und berufliche Situation dar.

Ich wurde auch vom Taggeldversicherer angegriffen. Er glaubte, es handele sich um eine Arbeitsstreitigkeit, was mich sehr wütend machte. Also nahm ich mir einen Anwalt und bat die Arbeitsinspektion um Hilfe. Ich hatte nichts mehr zu verlieren und fürchtete um meinen Arbeitsplatz. Entgegen meinen Befürchtungen tat die Case Managerin alles, um mir zu helfen. Gemeinsam erarbeiteten wir Massnahmen und Schritte, die notwendig waren, um mir einen Neuanfang zu ermöglichen: ein Treffen mit meiner Vorgesetzten, und ein Gespräch, um den Versicherer zu beruhigen. Ich verzichtete also darauf rechtliche Schritte einzuleiten. Während ich davon überzeugt war, meinen Arbeitsplatz zu verlieren, vermittelte mir die Case Managerin in den Unterredungen Zuversicht. 

In den 7 Monaten, in denen ich Kontakt zu ihr hatte, erlebte ich noch viel Leid, stürzte mehrfach, verlor mein Portemonnaie. Meine Gesundheitsprobleme belasteten mich sehr. Die Case Managerin machte mir Mut, all dies zu bewältigen. Schritt für Schritt konnten wir die Dinge zurechtrücken und Punkt für Punkt abarbeiten, bis wir das vorgegebene Ziel erreicht hatten.

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